Phản hồi ý kiến khách hàng về khách sạn

Trả lời những đánh giá của khách hàng trên các trang mạng xã hội chiếm khá nhiều thời gian. Dưới đây là một vài thủ thuật có thể giảm bớt quá trình đó và thúc đẩy thiện chí của các khách hàng cũ và các khách hàng tiềm năng.

Quản lý thương hiệu khách sạn luôn là ưu tiên đối với các chủ sở hữu và các nhà điều hành. Và với việc người tiêu dùng đang ngày càng sử dụng rộng rãi các phương tiện truyền thông để nêu lên những nhận xét, đánh giá về những trải nghiệm du lịch của họ cũng dẫn tới việc các nhà điều hành phải dành nhiều thời gian hơn cho việc trả lời các phản hồi đó để nâng tầm thương hiệu của khách sạn.

Michael Morton, nguyên quản lý của Best Western International đã nói rằng: “Thỉnh thoảng chúng tôi luôn phải vật lộn với việc quản lý thương hiệu của Best Western bởi nhiều thành viên của chúng tôi đang vừa là chủ sở hữu vừa là nhà điều hành của hầu hết các khách sạn trung và cao cấp, và nhiều trường hợp còn phải làm việc tại các khách sạn, dẫn tới việc không có nhiều tầng lớp quản lý. Và với tốc độ, số lượng nhận xét đánh giá đang gia tăng lên mỗi ngày chúng tôi không thể đáp ứng được việc phải cử một vài người trong số nhân viên của chúng tôi, ngồi cả ngày chỉ để tìm kiếm và trả lời các nhận xét.

Trong khi đó, dựa vào một nghiên cứu từ Lodging Interactive, 56% chủ khách sạn trả lời các nhận xét được đăng trên trang TripAdvisor và 17% phản hồi trên Expedia. “Việc quan tâm tới doanh thu người tiêu dùng tạo ra có thể tạo nên ấn tượng mạnh đối với lượng khách hàng trọng yếu của khách sạn”, Morton nói. Ông ấy chỉ ra rằng những nghiên cứu của Medallia đã mang đến hiệu quả tích cực trong việc quản lý thương hiệu có thể đánh giá dựa trên số người sử dụng dịch vụ.

Dữ liệu chỉ ra rằng lượng khách hàng đã tăng 6,4 % ở những khách sạn thuộc Best Western, nơi mà các nhà điều hành trả lời hơn 50% số lượt nhận xét của cộng đồng. Lượng khách tăng hơn 2 lần so với các địa điểm khách sạn cùng chuỗi không phản hồi lại các nhận xét trên các trang mạng xã hội. Mặc dù việc quản lý thương hiệu là một việc tốn rất nhiều thời gian, nhưng chúng tôi có thể khiến quá trình đó dễ dang và hiệu quả hơn, thông qua một số mẹo nhỏ sau:

1. Phản hồi ngay khi có thể:

Theo Chris Jackson, chủ tịch và đối tác của Gcommerce, một công ty tư vấn tiếp thị kĩ thuật số đã nói rằng, các nhà quản lý khách sạn cần phải coi những ý kiến phản hồi trực tuyến giống như việc nhận được những lời phàn nàn, nhận xét hay góp ý trực tiếp ở quầy lễ tân.

Ông ấy còn nói rằng: “Cho dù khách hàng nhận xét theo hướng tích cực hay tiêu cực, một khi họ đã tiếp cận các thành viên trong khách sạn, tất cả đều phải hướng họ về phía dịch dụ khách sạn. Bạn phải là một người biết lắng nghe, đưa ra cho họ những sự lựa chọn nếu có một điều gì đó chưa đúng. Và cũng giống như việc bạn không thể quay lưng về phía họ khi họ phàn nàn ở quầy lễ tân, bạn cũng sẽ không thể phớt lờ khi họ đưa ra những nhận xét trực tuyến. Khách hàng nhận được những phản hồi, giải đáp nhanh chóng sẽ khiến họ có cảm giác tin tưởng vào dịch vụ mà họ sẽ bỏ tiền để sử dụng”.

Theo Jesse Ostrum, phó chủ tịch quản lý doanh thu nhóm khách sạn Vantage đã nói: “Không có bất kì thời gian biểu cụ thể nào, với bất cứ mối quan hệ khách hàng, đều cần phải phản hồi nhanh nhất có thể. Tôi không biết có vấn đề gì trong vòng ba đến sáu giờ, nhưng chắc chắn bạn nên trả lời trong vòng 24 giờ”.

Ngoài ra ông Riko van Santen, phó chủ tịch chiến lược marketing trực tuyến của khách sạn Kempinski cũng bổ sung rằng dù việc trả lời nhanh chóng là cần thiết nhưng chất lượng câu trả lời cũng rất quan trọng. Ông ấy phát biểu rằng: “Nhìn chung, trả lời càng nhanh tương tác với khách hàng càng tốt, nhưng với những nhận xét và phàn nàn cụ thể, tốt hơn bạn nên cân nhắc kĩ, chuẩn bị cho một phản hồi thỏa đáng hơn là chỉ trả lời cho có.

2. Tạo sự thân mật, gần gũi

Mặc dù số lượng nhận xét của khách hàng có thể quá tải so với những người điều hành khách sạn, nhưng những phản hồi cũng nên kèm theo thông tin liên lạc nếu cần.
Theo như Brian Tkac, giám đốc điều hành marketing và sales cho tập đoàn khách sạn Hostmark đã nói rằng: “Khách hàng ngày nay luôn tìm kiếm những thông điệp rõ ràng, trung thực trong việc tiếp thị và truyền thông. Thông thường, những phản hồi đóng sẽ khiến bạn mất đi những khách hàng tiềm năng và tạo ra những phản ứng tiêu cực với thương hiệu của bạn và không giúp bạn xây dựng mối quan hệ mà bạn hi vọng sẽ khám phá thêm được nhiều khách hàng”.

Jim Maguire, phó chủ tịch của bộ phận chăm sóc khách hàng của Vantage đã nói: “Chúng tôi luôn đảm bảo những phản hồi phải thật chuyên nghiệp, nhưng chúng tôi cũng yêu cầu họ điều chỉnh một chút vì mỗi tình huống sẽ có cách phản hồi khác nhau. Đảm bảo sửa đúng tên khách hàng. Đảm bảo bạn đang trả lời một sự phàn nàn cụ thể kèm theo tên khách hàng để khiến câu trả lời trở nên gần gũi hơn”.

3. Phản hồi cả những nhận xét tích cực lẫn tiêu cực

Nhiều tài liệu đã nói rằng các khách sạn nên phản hồi theo nhiều hướng với các nhận xét cửa các khách hàng- cả tích cực lẫn tiêu cực.

Philio Barnes, quản lý Fairmont Pacific Rim ở Vancouver, Canada đã nói rằng: “Bạn nên đặt mình vào vị trí của khách hàng. Họ bỏ thời gian ra để nói về những trải nghiệm của họ, nên bạn cũng cần nói cho họ biết bạn đã nhận được đánh giá của họ và sẽ chia sẻ những đánh giá đó tới các nhân viên trong khách sạn”.

Van Santen của Kempinski đã nói rằng việc phản hồi lại các nhận xét giúp cho các giám đốc và các thành viên khác của khách sạn tương tác với các khách hàng. Ông ấy nói rằng: “Đó là cơ hội để xây dựng niềm tin cho các khách hàng tương lai để chỉ ra sự gắn kết và thấu hiểu những điều mà khách hàng chia sẻ”.

4. Tạo văn hóa cho doanh nghiệp

Tkac nói rằng những người kinh doanh khách sạn nên quản lý thương hiệu như một phần điều hành văn hóa khách sạn bởi nhiều lý do. Ông ấy cho rằng: “Các lời nhận xét cung cấp dữ liệu về hành vi tiêu dùng của khách hàng, khi tích hợp các ứng dụng marketing sẽ tập trung đội điều hành dựa trên những kinh nghiệm khách hàng và giúp các nhà quản lý đưa ra những quyết định marketing tự tin hơn”.

Barnes cho biết ông đã kết hợp được tầm quan trọng của quản lý thương hiệu vào cuộc hội đàm với các nhân viên mới tại các buổi định hướng của mình. Ông cũng chia sẻ thêm rằng: “Khi tôi nói chuyện với họ về tầm quan trọng của việc chăm khách hàng, tôi đã khuyên họ lên mạng và đọc những nhận xét trên TripAdvisor về khách sạn và các đồng nghiệp của họ. Điều đó tạo ra bước khởi đầu cho họ khi bắt đầu sự nghiệp với chúng tôi”.

Best Western’s Morton đã nói rằng đào tạo chuyên môn là chìa khóa tạo nên văn hóa doanh nghiệp.

5. Có trách nhiệm với những phản hồi của mình

Mỗi khách sạn có một thương hiệu riêng, cho nên mỗi chủ khách sạn và những người quản lý cần giữ lấy vị thế của mình với các khách hàng trong quá khứ và tương lai.

Ostrum of Vantage nói rằng: “Đó là vấn đề về trách nhiệm. Các nhà quản lý phải có trách nhiệm đối với những gì khách hàng nhận xét: tốt, xấu hay thờ ơ. Họ không thể lờ đi hay phàn nàn. Họ cần gánh lấy trách nhiệm cho tình huống đó và đưa ra hướng giải quyết. Khách hàng đều đang tìm kiếm ai đó có thể lắng nghe và đưa cho họ những phản hồi hữu ích”. Ông ấy cũng bổ sung thêm rằng: “Nếu bạn làm được những điều đó, khách sạn của bạn nhất định sẽ thành công”.
 

Từ khóa: khách sạn, khăn khách sạn, khăn tắm khách sạn